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本文目錄一覽：

1、刷卡機變成英文了

刷卡機變成英文了

廈門會晤近了更近了！

大伙都做好了喜迎八方賓朋的準(zhǔn)備

這其中，當(dāng)然少不了廈門農(nóng)行

從年初到現(xiàn)在，廈門農(nóng)行秉承國有銀行的使命感和責(zé)任感，將服務(wù)和保障盛會的要求融入日常服務(wù)的每一項工作中去，持續(xù)提升服務(wù)的專業(yè)化和國際化，以嶄新的姿態(tài)服務(wù)境內(nèi)外嘉賓。

走進(jìn)廈門農(nóng)行的網(wǎng)點

你就能看見醒目的中英文標(biāo)識牌

大堂經(jīng)理用流利的英語

向客戶介紹業(yè)務(wù)

自助柜員機上清楚標(biāo)明了

可以受理哪些境外銀行卡

網(wǎng)點還專門設(shè)置了會晤服務(wù)專柜

……

這些服務(wù)細(xì)節(jié)浸透著今年以來

全體廈門農(nóng)行人的辛勤汗水和不懈努力

讓我們時光倒流回顧一下

時間:年初

學(xué)習(xí)取經(jīng) 服務(wù)再提升

早在今年年初，廈門農(nóng)行曾專門就如何服務(wù)好廈門會晤向兄弟分行和總行學(xué)習(xí)取經(jīng)，推動服務(wù)再上新臺階。

隨后，廈門農(nóng)行以服務(wù)和保障廈門會晤為目標(biāo)，制定了詳細(xì)服務(wù)提升工作實施方案，動員各部門和各分支機構(gòu)將廈門會晤的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)融入日常工作當(dāng)中，層層推進(jìn)，逐個實施。

時間:4月初

推動公約手冊進(jìn)社區(qū)

4月7日，在廈門會晤倒計時150天之際，廈門農(nóng)行聯(lián)手市委文明辦、廈門日報社開展了“廈門會晤市民文明公約進(jìn)社區(qū)”活動。

該行專門與廈門日報社聯(lián)合出品了《廈門會晤廈門市民應(yīng)知應(yīng)會手冊》及“廈門會晤市民文明公約動漫視頻”，生動的傳導(dǎo)形式，讓市民真切地感受到了喜迎廈門會晤的氛圍。

廈門農(nóng)行啟動文明禮儀培訓(xùn)，全力備戰(zhàn)廈門會晤。共計64期的文明禮儀培訓(xùn)重點以外語口語培訓(xùn)為主，同時結(jié)合金磚國家的民俗、宗教等進(jìn)行綜合培訓(xùn)。該行為此還印發(fā)銀行服務(wù)中英文對照小冊子，網(wǎng)點員工人手一本。

時間:4月中旬

千人動員 文明服務(wù)我先行

當(dāng)好金磚東道主，文明服務(wù)我先行。早在今年4月15日，廈門農(nóng)行舉行了服務(wù)工作大會暨千人動員大會，向全行員工發(fā)出“當(dāng)好金磚東道主、文明服務(wù)我先行”的倡議。

動員大會上，所有員工莊嚴(yán)承諾:“作為工作、生活在這座城市的農(nóng)行人，我們有責(zé)任、有義務(wù)，以更高的標(biāo)準(zhǔn)、更快的速度、更實的作風(fēng)、更佳的效果，主動作為，勇于擔(dān)當(dāng)，全情投入廈門會晤服務(wù)保障工作，為廈門會晤的成功舉辦增光添彩”。

軟硬件服務(wù)全面提升

今年5月份至7月份，為了給廈門會晤提供更好的服務(wù)和保障，廈門農(nóng)行進(jìn)入提升服務(wù)的實質(zhì)操作階段。

在網(wǎng)點服務(wù)方面，廈門農(nóng)行在7月中旬前就完成了網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施的完善升級，增加了中英文標(biāo)識，將島內(nèi)重要網(wǎng)點的叫號機升級為中英文版，并開設(shè)了會晤專窗。甄選一線優(yōu)秀工作人員，組織外匯業(yè)務(wù)、外卡自助機具業(yè)務(wù)、外事活動禮儀、金磚英語、金磚應(yīng)急預(yù)案等培訓(xùn)。

專門升級了POS機等支付結(jié)算系統(tǒng)，確保所有ATM開通外卡取現(xiàn)，三星級以上酒店商超大部分POS機開通外卡收單功能。保障現(xiàn)金供應(yīng)，做好各種券別的人民幣、外幣現(xiàn)鈔的調(diào)撥與儲備。

時間:7月份以來

巡查金融機具 保障現(xiàn)金供應(yīng)

7月份以來，廈門農(nóng)行對全轄現(xiàn)金類金融機具進(jìn)行檢查，確保各類ATM終端機具正常運轉(zhuǎn)。同時，該行島內(nèi)外800多臺ATM設(shè)備中英文操作及多種國際外卡業(yè)務(wù)提示均已全覆蓋；遍布街頭巷尾的2000多臺POS刷卡機全新升級，網(wǎng)點配置一新的外幣鑒別儀，為消費者提供更便捷的服務(wù)……

同時，廈門農(nóng)行還開展包括金庫現(xiàn)金供應(yīng)應(yīng)急、同業(yè)現(xiàn)金調(diào)劑等演練工作，一旦網(wǎng)點、分行出現(xiàn)現(xiàn)金供應(yīng)異常，就會從人行、同業(yè)金融機構(gòu)進(jìn)行調(diào)撥。另外，離行自助機運營團(tuán)隊的超強模式體現(xiàn)在7×24小時、365天不間斷的超強運營模式。

7月15日，廈門農(nóng)行啟動第三季“小小農(nóng)行人”系列活動，為市民們奉上了純真童趣版的農(nóng)行服務(wù)。與往年不同的是，今年的“小小農(nóng)行人”系列活動以“喜迎廈門會晤，我與鷺島共成長”為主題，參與活動的兒童們不僅體驗網(wǎng)點服務(wù)，還參與了垃圾分類、禮讓斑馬線、敬老扶弱等公益愛心活動。

廈門農(nóng)行帶領(lǐng)“小小農(nóng)行人 ”到垃圾處理廠學(xué)習(xí)垃圾分類等文明知識

經(jīng)過大半年的準(zhǔn)備

廈門農(nóng)行在哪些方面進(jìn)行了升級和提升

有哪些新面貌和新變化？

日報君繼續(xù)為你詳細(xì)梳理一下

營業(yè)網(wǎng)點

設(shè)置會晤服務(wù)專窗

服務(wù)如何提升？市民眼見為實！在服務(wù)網(wǎng)點的廳堂環(huán)境上，農(nóng)行下了非常大的功夫進(jìn)行升級，完善了很多方面的細(xì)節(jié)，大大提升了涉外服務(wù)能力和水平。

廈門農(nóng)行員工商討網(wǎng)點中英文對照標(biāo)識樣式

比如，中英文對照標(biāo)識隨處可見。在萬達(dá)支行，記者發(fā)現(xiàn)，從一進(jìn)門的引導(dǎo)指示牌、服務(wù)項目介紹，到叫號屏幕顯示，從語音提示到便民服務(wù)區(qū)，中英文對照標(biāo)識隨處可見。

在取號機上，多了“金磚國家領(lǐng)導(dǎo)人廈門會晤嘉賓優(yōu)先”的選項。不僅如此，支行還設(shè)置了“會晤服務(wù)專窗”，以方便與會嘉賓在最短時間里獲得最專業(yè)周到的服務(wù)。

這不僅萬達(dá)支行有，廈門農(nóng)行全轄區(qū)內(nèi)其他60多家網(wǎng)點都設(shè)立“會晤服務(wù)專窗”。

大堂經(jīng)理

會用英語與外賓溝通

據(jù)零售銀行業(yè)務(wù)部鄭浦霞介紹，為方便與境外友人進(jìn)行溝通，早在今年年初，廈門農(nóng)行就開始借助下班和周末時間對網(wǎng)點幾百名一線員工進(jìn)行了英語和禮儀等方面的輪訓(xùn)。

該行還專門印發(fā)《廈門會晤服務(wù)英語手冊》，全體服務(wù)人員每天在晨會上進(jìn)行3分鐘的英語模擬對話練習(xí)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。隨著廈門會晤的臨近，該行再次組織對英語專業(yè)人才和廳堂、柜面英語服務(wù)保障人員開展加強版培訓(xùn)。內(nèi)容不僅包含外事服務(wù)禮儀，還包括了外匯業(yè)務(wù)、外卡自助機具業(yè)務(wù)操作、外卡收單、外匯現(xiàn)鈔識別等。

目前，該行已經(jīng)抽調(diào)專業(yè)的人員，確保重點網(wǎng)點廳堂有2名人員熟悉金融英語場景、業(yè)務(wù)流程對話和使用ATM，另外還篩選出30名英語專業(yè)人才進(jìn)駐酒店等，為賓客提供便捷的金融咨詢服務(wù)。這些服務(wù)人員大多有海外留學(xué)或經(jīng)歷，在接待嘉賓方面將更加得心應(yīng)手。

POS終端

升級方便境外嘉賓消費

“為了確保境外銀行卡可以受理，我們拿著境外銀行卡在POS機上一臺一臺試過去”。

從今年5 月底到7月初，銀行卡部鄭秋軍和同事們上門為全轄區(qū)內(nèi)農(nóng)行布設(shè)的2000多臺POS機設(shè)備進(jìn)行全面改造升級。

原來，作為國際化城市，廈門很多酒店和大型商超的POS終端都可以受理境外銀行卡，但仍有眾多商家需要設(shè)備升級才能受理。客戶有需求，農(nóng)行必辦達(dá)。在這幾個月里，他們加班加點為100多個酒店、大型商場等重點商戶測試國際收單終端設(shè)備。目前，凡商戶有申請開通國際銀行卡交易的農(nóng)行POS終端，基本上都完成升級調(diào)試，可以受理包括VISA、萬事達(dá)、運通等多個標(biāo)識的國際銀行卡。

為什么要加班加點？

原來，銀行的正常上班時間，正是各家商戶的營業(yè)高峰期。為了不影響商戶正常對外營業(yè)，鄭秋軍他們往往要等到客群較少的午休時間或晚上歇業(yè)后，才能入店進(jìn)行設(shè)備的測試升級。而且，他們針對每臺POS機可以受理哪些國際銀行卡，都進(jìn)行了明確標(biāo)識，以方便境外嘉賓放心消費。

為確保廈門會晤期間服務(wù)無障礙，廈門農(nóng)行甚至與終端設(shè)備生產(chǎn)廠家配合，提前采購了500臺終端以便更換，更是要求廠家在會晤期間常駐人員，一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)備有問題，第一時間前往現(xiàn)場解決。

現(xiàn)金供應(yīng)

準(zhǔn)備充足業(yè)務(wù)技能杠杠的

銀行每天向廣大市民提供服務(wù)，難免進(jìn)行現(xiàn)金收付，因此及時保障現(xiàn)金供應(yīng)就成了廈門農(nóng)行現(xiàn)金中心郭海彥他們團(tuán)隊的頭等大事。

為了保障網(wǎng)點和各個自助柜員機的現(xiàn)金供應(yīng)，確保農(nóng)行服務(wù)不間斷，自今年5月份以來，現(xiàn)金中心全體人員停止公休。他們在做好日常的現(xiàn)鈔供應(yīng)工作外，全力投入相關(guān)服務(wù)工作，從5月份起進(jìn)行各種券別的人民幣、外幣現(xiàn)鈔的調(diào)撥與儲備工作，保障現(xiàn)金及時供應(yīng)。不僅如此，現(xiàn)金中心還加強了與同業(yè)其他銀行的合作，建立了應(yīng)急調(diào)運機制，遇到現(xiàn)金短缺可以及時得到援助。

為保障廈門會晤期間外幣兌換業(yè)務(wù)和外賓的用鈔需求，現(xiàn)金中心增加了3倍的供應(yīng)量，人民幣也保證了充足的現(xiàn)金供應(yīng)量，他們已經(jīng)做好了各項現(xiàn)金的儲備。

廈門農(nóng)行員工頭頂烈日走上街頭向市民宣傳人民幣知識。

金磚國家的貨幣原來在廈門并不多見

會晤期間

銀行如何識別這些貨幣真假？

現(xiàn)金中心林宏松介紹說，他們對網(wǎng)點清分機、點鈔機、硬幣循環(huán)機、外幣鑒別儀進(jìn)行升級更新。調(diào)撥了不同幣種、券別外幣現(xiàn)鈔到各網(wǎng)點，加強柜員的外幣識別業(yè)務(wù)的提升培訓(xùn)及外幣現(xiàn)鈔實戰(zhàn)演練。還在大嶝小鎮(zhèn)免稅商店等商業(yè)集中區(qū)向公眾進(jìn)行反假幣、外幣科普等金融知識宣傳。

ATM終端

中英文標(biāo)識清清楚楚

你需要，我都在！這句口號很好地形容了廈門農(nóng)行在電子銀行業(yè)務(wù)方面的發(fā)展。隨著掌上銀行、網(wǎng)上銀行和各種自助設(shè)備的推廣，現(xiàn)在市民隨時隨地都能獲得農(nóng)行的金融服務(wù)。

就是這樣的創(chuàng)新給予了農(nóng)行服務(wù)和保障廈門會晤的底氣和信心。

電子銀行部李軍暉介紹說，為了確保農(nóng)行的800多臺ATM機正常運轉(zhuǎn)，他們對ATM機進(jìn)行巡檢，確保都可受理 Visa、萬事達(dá)等國際銀行卡的查詢、取款業(yè)務(wù)，并在ATM機上張貼外卡交易收費提示，方便外籍人士操作。而且還在防護(hù)艙門上增加了相應(yīng)的受理卡種標(biāo)識，為持卡人提供指示。他們還在柜員機旁邊增加了對講終端，持卡人一旦遇到問題，隨時通過終端求助。

在日常運營方面，廈門農(nóng)行也加大了維護(hù)力度，確保柜員機不缺少現(xiàn)鈔，也不會遇到故障。遇到故障，他們就第一時間處理，由于很多單獨布設(shè)的柜員機并沒有空調(diào)，他們經(jīng)常會在高溫機房內(nèi)呆上半天，直到排除故障。

廈門日報社新媒體中心出品

記者：宗滿意 圖/廈門農(nóng)行 提供 編輯：梁辰 值班主任：蔡萍萍

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